Qué incluye (y qué no) un contrato de mantenimiento informático
Lo que suele cubrir un contrato de mantenimiento informático, lo que normalmente queda fuera y las cláusulas que conviene leer dos veces antes de firmar o de renovar.
Un contrato de mantenimiento informático incluye normalmente el soporte a los usuarios (remoto y, según el caso, presencial), la supervisión y actualización de equipos y servidores, la gestión del antivirus y de las copias de seguridad y la administración de cuentas y licencias. Lo que suele quedar fuera son las compras, los proyectos nuevos y las reparaciones de hardware sin garantía. Cada proveedor traza la línea en un sitio distinto, por eso conviene leer el alcance antes que el precio.
Qué incluye un contrato de mantenimiento informático
Hay un núcleo que aparece en casi todos los contratos. Si alguno de estos apartados falta, pregunta por qué.
Soporte a usuarios
Es la parte que el equipo percibe: alguien a quien llamar cuando Outlook no sincroniza, la impresora no aparece o un programa da error. El contrato debe decir por qué canales se pide ayuda (teléfono, correo, portal de incidencias), en qué horario y con qué tiempo de respuesta, que se fija por escrito. También si el soporte remoto es ilimitado o tiene tope de horas.
Mantenimiento preventivo
Actualizaciones de Windows y del resto de programas, revisión del estado de los discos, comprobación de que el antivirus está activo en todos los equipos, limpieza de perfiles antiguos. Buena parte se hace con herramientas de monitorización que avisan antes de que el usuario note nada. Es el trabajo que menos se ve y el que más incidencias evita.
Servidores, red y copias
Si hay servidor, el contrato debería cubrir su supervisión, los parches y la revisión de registros. En la red, el mantenimiento del router o firewall y del wifi de la oficina. Y en las copias, algo más que «tenemos copia»: revisar cada día que terminan bien y hacer pruebas de restauración de vez en cuando. Si este apartado te preocupa, en la página de copias de seguridad gestionadas explicamos cómo lo planteamos.
Altas, bajas y licencias
Crear la cuenta de quien entra, preparar su equipo, quitar accesos a quien se va y ajustar las licencias de Microsoft 365 para no pagar por usuarios que ya no están. Parece poca cosa, pero en una empresa con rotación es de lo que más tiempo consume.
Lo que normalmente queda fuera del contrato
Esta tabla resume lo habitual. Hay contratos que incluyen más y otros que incluyen bastante menos, así que úsala como guía para preguntar.
| Tarea | ¿Suele estar incluida? | Comentario |
|---|---|---|
| Resolver incidencias de usuarios | Sí | Revisa si el remoto es ilimitado y cómo se cobran las visitas |
| Actualizaciones y antivirus | Sí | La licencia del antivirus puede facturarse aparte |
| Supervisión de copias | Normalmente | El espacio en la nube para las copias se suele cobrar por separado |
| Instalar un equipo nuevo | Depende | Algunos lo incluyen y otros lo cobran por puesto |
| Compra de equipos y licencias | No | Cada compra se presupuesta |
| Migraciones y proyectos | No | Cambiar de servidor, mudar la oficina o pasar el correo a Microsoft 365 son proyectos |
| Reparaciones sin garantía | No | Se cobran las piezas y, a veces, la mano de obra |
| Software de gestión (ERP, CRM) | Depende | El soporte funcional del programa suele darlo quien lo implantó |
El último punto genera muchas confusiones. El técnico de mantenimiento se ocupa de que el ordenador y el servidor funcionen y de que el programa arranque. Si la duda es cómo se hace una remesa en el ERP o por qué un informe sale mal, eso corresponde al soporte del software. Lo mejor es que el contrato lo diga con esas palabras.
Cláusulas que conviene leer dos veces
- Definición de usuario o dispositivo cubierto. Si pagas por usuario, ¿cuenta el ordenador compartido del almacén? ¿Y los móviles?
- Horario y tiempo de respuesta. Deben aparecer por escrito, distinguiendo entre incidencias graves y consultas.
- Desplazamientos. Si están incluidos, cuántos; si no, cómo se cobran.
- Exclusiones. Una lista clara vale más que un «todo incluido» genérico.
- Credenciales. Las contraseñas de administración pertenecen a la empresa, y el proveedor debe entregarlas cuando se le pidan.
- Documentación. Inventario de equipos, esquema de red y licencias, actualizado y accesible para ti.
- Duración, renovación y baja. Plazo de preaviso y qué se entrega al terminar.
Un caso hipotético para verlo claro
Supón un taller metalúrgico de Manresa con quince puestos en oficina, dos ordenadores en planta conectados a máquinas y un servidor con el ERP. Firma un contrato de mantenimiento que «lo incluye todo». Un lunes, el ordenador que controla una plegadora no arranca. ¿Está cubierto?
Depende de cómo esté redactado. Si el contrato lista los dispositivos cubiertos y ese equipo de planta no aparece, el proveedor puede facturarlo aparte. Si el equipo es antiguo y el disco ha muerto, la pieza seguramente se cobra. Y si el problema está en el software de la máquina, lo normal es que tenga que intervenir el fabricante. Ninguna de estas respuestas es mala por sí misma; el problema aparece cuando nadie lo habló antes. En empresas con planta, como las del sector industrial, merece la pena dedicar media hora a recorrer la nave con el técnico y anotar qué equipos entran en el contrato.
Señales de que el contrato está mal planteado
Algunas cosas indican que vas a tener problemas. Un contrato de una página sin lista de equipos. Un precio cerrado de alguien que no pidió ver la oficina ni preguntó cuántos usuarios hay. Ninguna mención a las copias, o una frase vaga del tipo «se realizarán copias periódicas». Ni rastro del tiempo de respuesta. O un proveedor que guarda las contraseñas y no las comparte «por seguridad».
Ninguna de estas señales significa que el proveedor trabaje mal, pero sí que el acuerdo deja demasiado margen a la interpretación. Y en informática, lo que no está escrito suele acabar en factura aparte o en discusión. Si además quieres entender cómo influye el alcance en la cuota, lo explicamos en el artículo sobre cuánto cuesta el mantenimiento informático de una empresa.
Antes de firmar: diagnóstico y alcance por escrito
Lo más sano para las dos partes es que el proveedor conozca tu instalación antes de comprometerse. Una visita o una sesión remota para inventariar equipos, revisar la red y ver cómo están las copias permite escribir un alcance realista. Si ya tienes contrato, revísalo con esta lista antes de la próxima renovación y pide por escrito lo que no esté claro.
En TICB2B empezamos por ese diagnóstico de equipos, red, copias y licencias, y redactamos después un alcance que dice qué se cubre, qué no y cómo se factura lo que queda fuera. Puedes ver el detalle del mantenimiento informático para empresas o pedirnos que revisemos tu contrato actual antes de renovarlo.
Preguntas frecuentes
Incluye el diagnóstico y la gestión de la reparación, pero normalmente no las piezas ni las reparaciones de equipos sin garantía. Si el equipo está en garantía, el proveedor suele tramitarla con el fabricante. Si no, te presupuesta la reparación o la sustitución. Pide que el contrato aclare si la mano de obra del cambio de piezas está incluida.
El preventivo se hace antes de que algo falle: actualizaciones, revisión de discos, control del antivirus y de las copias. El correctivo consiste en arreglar lo que ya se ha roto. Un buen contrato combina los dos, y cuanto mejor se hace el preventivo, menos llamadas hay de correctivo y menos tiempo pasa tu equipo parado.
Normalmente el soporte funcional del ERP lo da la empresa que lo implantó o el fabricante, y el técnico de mantenimiento se ocupa del servidor, los equipos y la red. Si un mismo proveedor hace las dos cosas, mejor, pero conviene que el contrato diga qué parte cubre cada servicio para no quedarte en medio cuando algo falla.
