ERP i CRM: diferències i quan integrar-los

La diferència entre ERP i CRM rau en la part del negoci que gestiona cadascun. L'ERP s'ocupa del que passa des que el client fa la comanda: comandes, estoc, compres, facturació i comptabilitat. El CRM s'ocupa del que passa abans i al voltant de la venda: contactes, oportunitats, visites, pressupostos en negociació i seguiment. Convé integrar-los quan els comercials necessiten veure comandes, factures o estoc sense demanar-ho a l'oficina, o quan els mateixos clients acaben donats d'alta dues vegades.

La frontera s'ha difuminat força. Molts ERP porten un mòdul comercial bàsic i molts CRM permeten emetre pressupostos o fins i tot comandes. Tot i això, cadascun està pensat per a una feina diferent, i forçar-ne un perquè faci la feina de l'altre sol acabar amb un equip que no fa servir cap dels dos com caldria.

ERP i CRM, l'un al costat de l'altre

Si vols més detall sobre el primer, en tens una explicació completa a què és un ERP i quan el necessita la teva empresa.

Quan n'hi ha prou amb un ERP

Hi ha negocis on la venda és gairebé automàtica: clients habituals que repeteixen comanda, poques ofertes noves, poca negociació. Una distribuïdora que serveix cada setmana els mateixos comerços, per exemple. En aquest cas, el mòdul comercial de l'ERP, amb la fitxa de client, l'històric de comandes i unes notes, sol ser suficient. Afegir-hi un CRM seria una altra eina per mantenir sense un ús clar.

Quan té sentit afegir un CRM

El CRM guanya pes quan la venda té recorregut: visites, demostracions, ofertes que es revisen diverses vegades, decisions que triguen setmanes. Imagina una empresa de climatització industrial de Sabadell que prepara ofertes per a naus i oficines. Cada oferta passa per una visita tècnica, un pressupost, una revisió amb el client i, amb sort, una comanda mesos després. Si aquest seguiment viu al correu de cada comercial, quan un se'n va de vacances ningú no sap en quin punt és cada oferta.

Un CRM ordena aquest procés: quines oportunitats hi ha obertes, en quina fase, amb quin import estimat, quina és la pròxima acció i qui la té assignada. I permet a la direcció veure la previsió de vendes sense perseguir ningú pels passadissos. A la nostra pàgina d'implantació de CRM expliquem com ho plantegem.

Quan integrar ERP i CRM

Si tens els dos programes, el normal és integrar-los. Sense integració, algú acaba copiant dades de l'un a l'altre, i quan es retarda un dia tots dos diuen coses diferents. Hi ha tres situacions en què la integració deixa de ser opcional: quan els comercials venen amb condicions que depenen de l'ERP (tarifes, estoc, risc de crèdit), quan una oferta guanyada s'ha de convertir en comanda sense teclejar-la una altra vegada, i quan la direcció vol veure en un mateix informe la previsió del CRM i la facturació real.

Quines dades se sincronitzen normalment

• Clients i contactes, amb el NIF, les adreces i les condicions de pagament.
• Articles i tarifes, perquè les ofertes surtin amb els preus correctes.
• Ofertes acceptades, que passen a l'ERP com a comanda.
• Estat de comandes, albarans i factures, visible per al comercial.
• Avisos d'impagament o de risc superat, abans d'acceptar una comanda nova.

Qui mana en cada dada

És la decisió més important de la integració i la que menys es discuteix. Per a cada dada cal fixar un sistema mestre: el que té la versió bona i des del qual es propaguen els canvis. El més habitual és que l'ERP mani en articles, preus, condicions de pagament i dades fiscals del client, i que el CRM mani en contactes, oportunitats i activitat comercial. Si tots dos poden modificar el mateix camp sense regles, tard o d'hora es trepitgen.

Integració nativa, connector o desenvolupament

Alguns ERP inclouen el seu propi CRM i la integració ja ve feta. D'altres tenen connectors amb els CRM més coneguts. I quan cap de les dues opcions no encaixa, es pot desenvolupar la connexió mitjançant les API de tots dos programes. La nostra preferència és fer servir l'estàndard sempre que cobreixi el que necessites, perquè es manté millor a cada actualització. Ho expliquem amb més detall a la nostra pàgina d'integracions entre sistemes.

Errors habituals en ajuntar ERP i CRM

El primer és començar per la tecnologia sense haver acordat com es treballa: què és una oportunitat, quan es dona per perduda, qui dona d'alta un client nou. El segon, sincronitzar-ho tot en les dues direccions perquè sembla més complet. Més camps sincronitzats vol dir més conflictes, i convé moure només el que algú farà servir.

Un altre clàssic és no netejar abans. Si l'ERP té clients duplicats, la integració els copiarà al CRM i el problema es multiplica. I finalment, oblidar els comercials: si el CRM els obliga a omplir camps que no entenen per a què serveixen, el deixaran de fer servir en poques setmanes.

A TICB2B implantem ERP i CRM i els connectem entre ells, començant per un diagnòstic de com ven el teu equip i com treballa l'oficina. Si dubtes entre l'un, l'altre o tots dos, explica'ns el teu cas i et proposem un plantejament per escrit.