De la comanda per telèfon al portal: com digitalitzar les comandes de clients professionals

Digitalitzar les comandes de clients professionals consisteix a passar de rebre-les per telèfon, WhatsApp o correu i teclejar-les a mà al programa a fer que el mateix client les faci en un portal B2B connectat amb el teu ERP. El canvi funciona millor per etapes: ordenar el catàleg i les tarifes, connectar el portal amb l'ERP, començar amb un grup de clients i mantenir els canals de sempre mentre la resta s'hi acostuma.

A ningú no li agrada canviar la manera de fer les comandes, i encara menys a un client que fa anys que truca a la mateixa persona. Per això la part tècnica és només la meitat de la feina. L'altra meitat és organitzar el canvi perquè el client noti que hi guanya alguna cosa des de la primera comanda.

Com arriben avui les comandes

Posem un distribuïdor de material de lampisteria de Granollers. A primera hora sonen els telèfons: instal·ladors que demanen material per a l'obra del dia. Durant el matí arriben fotos per WhatsApp de llistes escrites a mà en un albarà vell. Per correu entren comandes de botigues en PDF, cadascuna amb el seu format. I els comercials tornen de les visites amb notes a la llibreta o al mòbil. Tot passa per dues persones de l'oficina que interpreten, busquen referències i ho teclegen a l'ERP.

Cap canal no és dolent en si mateix. El problema és que tots acaben al mateix coll d'ampolla: algú que tecleja. Si vols entendre bé l'eina abans de continuar, en tens una explicació a què és un portal B2B de comandes.

Primer pas: ordenar el catàleg i les tarifes

Un portal mostra al client el que hi ha a l'ERP, amb les seves virtuts i els seus defectes. Si les descripcions dels articles són abreviatures que només entén el magatzem, el client no hi trobarà res. Abans d'obrir el portal convé repassar les descripcions, agrupar el catàleg en famílies que tinguin sentit per a qui compra, aclarir les unitats de venda (unitat, caixa, rotlle, palet) i comprovar que cada client té assignada la seva tarifa a l'ERP i no a la memòria del comercial.

És una feina poc vistosa i porta el seu temps, però sense ella el portal neix coix. Es pot fer per parts: primer les famílies que es venen més, després la resta.

Segon pas: connectar el portal amb l'ERP

El portal ha de llegir de l'ERP clients, articles, preus i estoc, i escriure-hi les comandes. Si aquesta connexió falla o va amb retard, els clients veuran preus antics o demanaran productes esgotats, i la confiança es perd de pressa. A la nostra pàgina de portal B2B de comandes expliquem com plantegem aquesta connexió amb els ERP més habituals.

Aquí també es decideixen les regles: si les comandes de clients amb factures vençudes queden retingudes, si s'avisa dels ports quan no s'arriba al mínim, si el client veu l'estoc exacte o un simple «disponible».

Tercer pas: triar els primers clients

No obris el portal a tothom alhora. Tria un grup petit de clients que facin comandes sovint, que tinguin una bona relació amb el comercial i que se sentin còmodes amb el mòbil o l'ordinador. Ells detectaran els errors i et diran què hi falta. Quan funcioni amb aquest grup, obre el portal als següents, per zones o per tipus de client.

Ajuda molt que la primera comanda sigui fàcil. Si el client troba ja carregada una llista amb el que acostuma a demanar, basada en el seu històric, només ha d'ajustar quantitats. Aquest primer moment decideix si hi torna.

Quart pas: implicar els comercials

Els comercials poden ser els millors aliats del portal o els seus pitjors enemics. Si creuen que el portal els prendrà clients o comissions, no l'ensenyaran. Convé explicar des del principi com s'assignen les comandes del portal a cada comercial i què hi guanyen ells: menys temps apuntant comandes de reposició i més temps per vendre novetats o captar clients nous. Que puguin entrar al portal en nom del seu client durant la visita també facilita molt la transició.

Què fer amb els clients que continuaran trucant

Sempre hi haurà clients que prefereixen el telèfon, i no té sentit forçar-los. Una opció pràctica és que l'oficina enregistri aquestes comandes al mateix portal o directament a l'ERP, amb les mateixes regles. Així tot queda al mateix lloc i, quan el client pregunti per una comanda, se li pot ensenyar que també la té al portal. Amb el temps, molts s'hi passen sols quan veuen que a les deu de la nit poden fer la comanda sense esperar ningú.

Com saber si la digitalització de comandes funciona

No cal un quadre de comandament complicat. Mira cada mes quina part de les comandes arriba pel portal i com evoluciona, quants errors de preparació hi ha en comparació amb abans, quantes trucades rep l'oficina per consultes de factures o d'estat, i quantes comandes entren fora de l'horari d'oficina. Aquestes dades et diran on has d'insistir.

Si les comandes que arriben per altres canals també es poden automatitzar, per exemple les de grans clients que envien fitxers, a la nostra pàgina d'integracions entre sistemes veuràs com es connecten sense teclejar.

A TICB2B acompanyem distribuïdors i majoristes en tot el procés, des del diagnòstic de com us arriben avui les comandes fins a la posada en marxa del portal i el suport posterior. Pots veure com treballem amb el sector de la distribució o explicar-nos com rebeu les comandes ara.