Del pedido por teléfono al portal: cómo digitalizar los pedidos de clientes profesionales

Digitalizar los pedidos de clientes profesionales consiste en pasar de recibirlos por teléfono, WhatsApp o correo y teclearlos a mano en el programa, a que el propio cliente los haga en un portal B2B conectado con tu ERP. El cambio funciona mejor por etapas: ordenar catálogo y tarifas, conectar el portal con el ERP, empezar con un grupo de clientes y mantener los canales de siempre mientras el resto se acostumbra.

A nadie le gusta cambiar su forma de pedir, y menos a un cliente que lleva años llamando a la misma persona. Por eso la parte técnica es solo la mitad del trabajo. La otra mitad es organizar el cambio para que el cliente note que gana algo desde el primer pedido.

Cómo llegan hoy los pedidos

Pongamos un distribuidor de material de fontanería en Granollers. A primera hora suenan los teléfonos: instaladores que piden para la obra del día. Durante la mañana llegan fotos por WhatsApp de listas escritas a mano en un albarán viejo. Por correo entran pedidos de tiendas en PDF, cada una con su formato. Y los comerciales vuelven de las visitas con notas en la libreta o en el móvil. Todo pasa por dos personas de la oficina que interpretan, buscan referencias y lo teclean en el ERP.

Ningún canal es malo en sí. El problema es que todos acaban en el mismo cuello de botella: alguien que teclea. Si quieres entender bien la herramienta antes de seguir, tienes una explicación en qué es un portal B2B de pedidos.

Primer paso: ordenar catálogo y tarifas

Un portal enseña al cliente lo que hay en el ERP, con sus virtudes y sus defectos. Si las descripciones de los artículos son abreviaturas que solo entiende el almacén, el cliente no encontrará nada. Antes de abrir el portal conviene repasar descripciones, agrupar el catálogo en familias que tengan sentido para quien compra, aclarar las unidades de venta (unidad, caja, rollo, palé) y comprobar que cada cliente tiene asignada su tarifa en el ERP y no en la memoria del comercial.

Es un trabajo poco vistoso y lleva su tiempo, pero sin él el portal nace cojo. Se puede hacer por partes: primero las familias que más se venden, después el resto.

Segundo paso: conectar el portal con el ERP

El portal tiene que leer del ERP clientes, artículos, precios y stock, y escribir en el ERP los pedidos. Si esa conexión falla o va con retraso, los clientes verán precios antiguos o pedirán productos agotados, y la confianza se pierde rápido. En nuestra página de portal B2B de pedidos explicamos cómo planteamos esta conexión con los ERP más habituales.

Aquí también se deciden las reglas: si los pedidos de clientes con facturas vencidas quedan retenidos, si se avisa de los portes cuando no se llega al mínimo, si el cliente ve el stock exacto o un simple disponible.

Tercer paso: elegir a los primeros clientes

No lances el portal a todos a la vez. Elige un grupo pequeño de clientes que pidan a menudo, que tengan buena relación con el comercial y que estén cómodos con el móvil o el ordenador. Ellos detectarán los fallos y te dirán qué falta. Cuando funcione con ese grupo, abre el portal a los siguientes, por zonas o por tipo de cliente.

Ayuda mucho que el primer pedido sea fácil. Si el cliente encuentra ya cargada una lista con lo que suele pedir, basado en su histórico, solo tiene que ajustar cantidades. Ese primer momento decide si vuelve.

Cuarto paso: implicar a los comerciales

Los comerciales pueden ser los mejores aliados del portal o sus peores enemigos. Si creen que el portal les quitará clientes o comisiones, no lo enseñarán. Conviene explicar desde el principio cómo se asignan los pedidos del portal a cada comercial y qué ganan ellos: menos tiempo apuntando pedidos de reposición y más tiempo para vender novedades o abrir clientes. Que puedan entrar en el portal en nombre de su cliente durante la visita también facilita mucho la transición.

Qué hacer con los clientes que seguirán llamando

Siempre habrá clientes que prefieren el teléfono, y no tiene sentido forzarlos. Una opción práctica es que la oficina grabe esos pedidos en el propio portal o directamente en el ERP, con las mismas reglas. Así todo queda en el mismo sitio y, cuando el cliente pregunte por un pedido, se le puede enseñar que también lo tiene en el portal. Con el tiempo, muchos se pasan solos cuando ven que a las diez de la noche pueden pedir sin esperar a nadie.

Cómo saber si la digitalización de pedidos funciona

No hace falta un cuadro de mando complicado. Mira cada mes qué parte de los pedidos llega por el portal y cómo evoluciona, cuántos errores de preparación hay comparados con antes, cuántas llamadas recibe la oficina para consultas de facturas o de estado, y cuántos pedidos entran fuera del horario de oficina. Esos datos te dirán dónde insistir.

Si los pedidos que llegan por otros canales también se pueden automatizar, por ejemplo los de grandes clientes que envían archivos, en nuestra página de integraciones entre sistemas verás cómo se conectan sin teclear.

En TICB2B acompañamos a distribuidores y mayoristas en todo el proceso, desde el diagnóstico de cómo os llegan hoy los pedidos hasta la puesta en marcha del portal y el soporte posterior. Puedes ver cómo trabajamos con el sector de la distribución o contarnos cómo recibís los pedidos ahora.